Importancia del Customer Intelligence en Retail

En el transcurso de los años se le han venido dado prioridad a los productos y servicios que se ofrecen en el mercado, sin embargo hoy en  día en la era digital estos pasan a un segundo plano, siendo los consumidores el centro de todo, por esta razón  las empresas  deben preguntarse qué es lo que este consumidor está escuchando, qué piensa, qué siente y si realmente está dispuesto a pagar por el producto o servicio brindado, la nueva era digital genera oportunidades para conocer mejor los gustos, preferencias y necesidades de los clientes, de tal manera que las empresas puedan anticipar su comportamiento, medir los datos obtenidos y  ofrecer productos y servicios aptos para  los mismos.       

En pocas palabras, las empresas deben  llevar a cabo el Customer Intelligence, pero…¿en qué industria sería importante aplicarlo?, la respuesta seria en todas, sin embargo esta vez el enfoque será sobre la industria RETAIL, recordemos que cuando hablamos de Retail, estamos hablando de ventas al detalle o al menudeo, en donde se pueden encontrar los supermercados, los centros comerciales, los restaurantes, los fabricantes y por supuesto, el comercio online.

Es clave resaltar que la experiencia de compra de cualquier cliente tiene un rol demasiado importante dentro del Retail, debido a que es una herramienta que ayuda a entender el concepto de Customer Intelligence, se dice que para el 2020  la experiencia del cliente superará precio y producto como el diferenciador clave de la marca y el 92% de las marcas ofrecerán múltiples canales de contacto a sus clientes, lo que hará que las empresas se centren  plenamente en el consumidor y obtengan mejores resultados, por lo tanto cualquier compañía que plantee mejorar sus beneficios, su capacidad de decisión o su capacidad de anticipación, debe saber qué realizar con cada cliente y qué experiencia quiere que viva o sienta dicho individuo. 

Solo el 52% de los consumidores está contento con la interacción de los empleados en una tienda y el servicio de entrega que ofrece y el 86% de los clientes no recomendaría ninguna tienda o servicio después de una mala experiencia. Por esta razón, el desafío del sector Retail es entender el concepto de Customer Intelligence para tomar decisiones de negocio efectivas.

Quiero invitarte a que cierres tus ojos en este momento e imagines que entras al centro comercial al que frecuentas y de repente sientas o escuches que te llega un mensaje al celular invitándote a tomar un delicioso café gratis,¿irías a tomártelo? ... sí te gusta el café , yo sé que sí, o que sientas que te llega un mensaje con un cupón de descuento por el 50% o el 70% en tu marca de zapatos favorita, todo en tiempo real ¿interesante no?

Resulta que este tipo de prácticas ya se están llevando a cabo en varias empresas estadounidenses a través de plataformas tecnológicas que permiten obtener y analizar el comportamiento de compra de un determinado segmento de público, como por ejemplo la hora de entrada y salida del establecimiento, el nivel de flujo en determinados pasillos, la edad de las personas, entre otros, al final lo importante no es la cantidad de información que se pueda obtener de dicho comportamiento, sino el uso que se le dará a dicha información y la manera en que se utilizará para acercarse a los clientes, por ejemplo, si se llega a detectar una baja de afluencia o compra en algún producto o en algún área de un establecimiento, esto llevará a tomar acciones para revertir lo que no está funcionando correctamente y generará ventajas significativas para las compañías como las nombradas a continuación:

Finalmente, el Customer Intelligence es de suma importancia para todas las industrias entre ellas la industria Retail, ya que abarca la obtención de información, su análisis y entendimiento para medir  resultados y  tomar decisiones en pro de las estrategias de negocio que lleven a alcanzar lo que es realmente importante para cada uno los clientes.

Camila Portilla H.